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还4S店一个清白:商业诚信被严重妖魔化

(腾讯汽车)国内汽车市场早期对4S店这一体系是十分认可和推崇的,都认为它是个正能量的事物。因为在4S店出现之前,卖车都是在物资大卖场或者高架桥下的空地上,没有性能配置介绍、没有试乘试驾甚至都没有新车清洗,而修车也都是在维修院子里,没有问诊、没有估价估时、同时也不会有休息等待区。功能集成、建设规范的4S店甫一出现,对于消费者而言,整个销售和售后就立马有了“服务”的感觉,而对整个市场而言,长期以来产销分离对产销规模的遏制才被清除,国内汽车市场也正式进入飞速成长的快车道。

  但不知从什么时候开始,误解、偏见、摸黑、攻击、责难开始悄悄地围拢到4S店的身边,在一些媒体所谓“揭黑幕”地扩大化、添油加醋化报道的推波助澜下,4S店被戴上的高帽越来越多。今年315晚会专题“揭黑”之后,更让公众觉得仿佛天下4S店一齐黑,已经没有一家不是奸商和黑店。而此时各个厂家一方面各自为阵,缺乏联合澄清,另一方面对违规个案又缺乏有力监管和惩处,导致舆论越抹越黑,最后4S店终于百口难辨了。

  但市场应当还4S店两个清白,一个是舆论应该还给4S店的清白,因为相对于其他渠道,4S店依然是较为安全和可靠的选择,4S店的商业诚信被严重妖魔化了。另一个是厂家应该还给4S店的清白,因为国内4S店的建店成本之高、利润分配被主导程度之高、法律关系弱势之大,放眼全球任一汽车市场,都是绝无仅有的。

  今天要在这里谈论的是第一个清白。

  最近对几个省份的经销商做了专题的走访,发现315晚会之后这些累积的报道正在产生一个最恶劣的结果,那就是经销商员工的士气十分低落,难道自己的工作是如何的见不得光和不被人待见?而一些投资者也非常困惑,是否4S店已经走到了它生命的末尾,失去了投资的价值?对于315晚会所做的报道,其实有必要反过来看,资本的逐利性是普遍的,4S店有缺陷,不回避;但有亮点,也不自欺。没有任何证据可以证明,如果4S店存在小病大修、使用假件或旧件的话,综合维修厂、第三方品牌连锁维修店、油品或轮胎品牌快修快保店以及独立经营的路边店就能避免或者杜绝这方面的问题。

  恰恰相反,一项近期对17个城市超过403个不同类型的维修门店以初次到店的名义进行调查,结果显示4S店、综合维修厂、连锁维修店、养护品快修快保店以及路边店,机电维修后由专业机构对新装零件进行真假件以及拆车件和报废翻新件的鉴定,存在使用假件、旧件的比例分别为8.3%、17.5%、14.1%、22.4%、31.8%;估价估时过程中,存在小病大修、夸大维修程度的比例分别为6.7%、14.2%、15.8%、9.5%、47.2%;存在无故障假报故障的比例分别为2.4%、9.0%、8.8%、0.6%、17.4%。除了养护品快修快保店由于本身业务范围大都局限在油品或轮胎更换,较少开展机电维修业务之外,其他类型维修门店在三项调查中存在违规程度的比例都远远高过4S店,特别是拥有显著价格优势的综合维修厂和路边店的表现最差。

  我们认为,对违规事件的禁止,有赖于四个方面的贡献:一、投资人长续经营理念的树立对商业诚信的保障;二、授权方对门店严密的监管;三、行业协会对成员的协同自律;四、法律法规对违规事件的严惩和干预。现实中,在上述四方面中一三四基本缺失的情况下,4S店之所以能在上述调查中胜出,原因并不是4S店自身有多好,而是因为厂家介入流通环节以来一直持续地对4S店开展的各种用户满意度调查、服务和技术的神秘顾客、管理体系审核、零部件审计等才使得4S店的违规冲动受到了最大程度上的遏制。而综合维修厂、连锁维修店、养护品快保店以及路边店则由于没有B2B这样的监管和审查,故而在管理上的规范程度更低,对终端用户的利益保障也更弱。

  所以说,因为厂家对4S店有长期的全方位、多角度监管,因此相对于其他渠道,4S店依然是较为安全和可靠的选择,4S店的商业诚信被严重妖魔化了。这便是市场要还给4S店的第一个的清白。


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